“无理由退货”遭遇“有理由拒绝”——电商行业落实新《消法》“七日无理由退货”规定观察

????“退？还是不退？”消费者认为这个选择简单明了。但在电子商务经营者看来，却是复杂而模糊。新《消法》施行已满四个月，涉及“七日无理由退货”投诉居高不下，引发社会各界热议。如何理解“七日无理由退货”适用范围及具体执行标准？如何将该规定落到实处，引导电商诚信自律？

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????从今年3月15日起施行的新《消法》赋予消费者“七日无理由退货”权利。该法律生效如今已满4个月，不少消费者却在行使该权利时受挫。

????记者观察到，在实际交易中，一些电子商务经营者往往用各种理由拒绝消费者的退货要求。双方争执起来，可谓“公说公有理，婆说婆有理”。对此，记者采访了消费者、企业、监管部门、行业协会及专家学者。

????消费者：据理力争难维权

????不久前，家住北京的李先生在某知名购物网站购买了一款奶瓶加热器，收货当天发现与已有的奶瓶不匹配，遂向商家提出退货，却被商家以“商品包装已开封”为由拒绝。

????“如果不打开包装，怎么知道商品是否存在问题？”面对李先生的质疑，卖家表示法律规定退货时商品必须完好，既然包装被打开，那么商品就不算“完好”。李先生则认为，“商品完好”与“商品包装完好”不是同一概念，同时卖家在交易时并未明确告知“商品包装一旦开封便不可退货”，因此卖家应按规定予以退货。

????类似的消费纠纷大量出现。记者了解到，由于对“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，消费者与电商经营者之间常常出现“退”与“拒”的纠纷。

????据统计，新《消法》施行以来，电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315消费者投诉举报中心共受理消费者网络购物诉求2.7万件，直接与新《消法》相关的投诉1380件，涉及“七日无理由退货”投诉741件，占与新《消法》相关投诉总量的一半以上。经营者与消费者对“七日无理由退货”适用范围、“商品完好”标准等问题的认识存在较大分歧。

????矛盾主要集中在三个方面，一是卖家对不适用于“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”确认程序，导致消费者选购时产生混淆，不认可卖家单方面作出的解释。二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛，导致退货处理周期长、效率低。三是部分网店经营者找各种理由不履行无理由退货义务，第三方平台未尽到管理责任。

????电商经营者：拒绝退货各不同

????根据新《消法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。这是消费者行使“七日无理由退货”权利的法律依据。

????同时，新《消法》对“七日无理由退货”适用商品情形作出除外规定：消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，并规定消费者退货的商品应当完好。

????根据上述规定，各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货标准。

????薛俊杰是当当网的退换货业务总监，经常处理各类退换货事宜。新《消法》实施以来，他与同事对企业退换货流程及标准进行了调整，包括在网页标注退换货标准、明晰不支持无理由退货的商品门类等。

????除了当当网，其他电子商务平台也相继推出了相应退货政策。京东商城承诺在商品无任何问题情况下，消费者自实际收到商品之日起7日内，在商品返回运费由自己承担的情况下,可享受无理由退货。凡客诚品则规定，自有品牌的普通商品自实际收货之日起30天内，可为客户提供退换货服务。

????记者发现，在新《消法》规定的4类不宜退货商品之外，各电子商务平台均划定了自己的限退商品范围，包括食品、母婴用品、洗护用品、珠宝首饰、贴身衣物等都在限退商品之列，门类细致，几乎无所不包。

????同时，各电子商务平台对“不影响二次销售”的定义及标准均有表述，但有的解释详细，有的用语笼统，更有一些网站未作具体解释。

????由于新《消法》对“不宜退货”商品缺少判断标准，电商的理解并不一样。阿里巴巴（中国）网络技术有限公司集团副总裁俞思瑛表示，除了法律规定的4类商品之外，像药品、贴身衣物等商品，如果二次销售将影响使用者的安全卫生。一些具有投资收藏价值的商品，由于退换货后对商品真伪鉴别难度较大，也不适用于无理由退货。

????“部分消费者滥用退货权，也给企业造成了损失。”广州唯品会信息科技有限公司副总裁贾立冰说，“我们发现一些人退回的化妆品已经使用了大半，还有人大量购入数码类商品，在更换内部零件后再行退货。”

????电商经营者认为合情合理的“调整”，在消费者看来却是“任意扩大拒退商品范围”和“曲解不影响二次销售标准”。双方各执一词，难得共识。

????监管部门：约谈电商促规范

????针对电商行业在7日内无理由退货方面普遍存在的问题，国家工商总局和中国消费者协会于7月10日联合约谈10家电商企业，阐明新《消法》有关规定的立法意义，督促电商企业自觉履行经营者义务。

????针对“七日无理由退货”的争议问题，国家工商总局消费者权益保护局负责人明确指出，经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。电商企业销售不适用无理由退货的商品，在程序上必须要有“一对一”的消费者确认环节。同时，消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是由于消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。

????“‘七日无理由退货’的立法初衷不是鼓励消费者网购退货，而是要为消费者营造更舒心、放心的消费环境。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由，不得随意扩大限退商品范围。”该负责人指出，这一制度保护的是消费者的后悔权，在远程购物时，消费者不满意就可以退货，无理由退货不等于有质量问题商品退货。

????为此，工商部门向电商企业“约法三章”：一是除法定排除情形外，对于不适用七日无理由退货的商品要说明理由、明确标注，并与消费者“一对一”确认。二是明确“商品完好”是指商品本身完好，为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任，确保“七日无理由退货”规定全面落实，否则要依法承担责任。

????该负责人强调，“约法三章”是工商部门对电商行业贯彻落实“七日无理由退货”规定的底线要求，国家工商总局正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》，力求把“七日无理由退货”规定落到实处。

????专家学者：完善标准达共识

????“经营者的左脑要装着赢利合理化思维，右脑要装着社会责任思维。”中国人民大学法学院教授刘俊海说，“企业应看到‘七日无理由退货’规定的实施改善了自身品牌形象，有助于培养忠实的消费者群体，进而增加销售额。同时，第三方电商平台应提高商家入驻门槛，提升总体服务质量。”

????刘俊海建议，相关行业协会要发挥引领企业自律经营的职责，以新《消法》实施为契机，清除行业潜规则，在电子商务业界树立诚实守信的风气。同时希望监管部门广泛开展行政指导，针对“七日无理由退货”制定详细的行业行为指引，兼顾消费者和企业双方诉求，力争使双方达成共识。

????北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师认为，“七日无理由退货”的规定确保了消费者的后悔权和试用权，并且或多或少都会对商品的二次销售产生影响，电商企业不能以对自身经营有影响为由拒绝退货。另外，如果出现了违反市场公平竞争的恶意退货行为，相关监管部门要依法予以查处，确保交易双方的合法权益不受侵害。

????中国互联网协会秘书长卢卫呼吁电商企业进一步落实网络销售无理由退货制度，明确限退商品种类，设置专门的提示程序，明确网络销售商品不宜退货的正当理由；完善无理由退货程序，明示无理由退货的字样，使用简洁、通俗的语言制定无理由退货的规则；明晰退货定义标准，合理界定“不影响二次销售”概念，制定细致、可操作的定损机制；明示企业责任，不能以格式条款的方式排除或限制消费者权益，减轻或免除电商企业责任。

????当“无理由退货”遭遇“有理由拒绝”，只有让电子商务行业始终运行在法治轨道上，建立企业自律、协会引导、部门监管、社会监督的多元化管理机制，才能共同维护消费者和电商企业的合法权益，创造更加健康有序的网络消费环境。

????□本报记者　李　晶