静海“大维权”效果好

????天津市工商局静海分局着力整合各类资源，从扩大覆盖面、提升效能入手，全面推进消费维权的网络化、多元化、高效化、社会化、常态化、品牌化，让越来越多的消费者享受到了“大维权”机制带来的好处。

????网络化：实现无缝隙维权

????静海分局全面推行构建基层消费维权网络及增强辐射建点模式，实现关口前移，缩短时空距离，全力构建“无缝隙消费维权”区域，变被动受理为主动接诉。

????目前，静海分局依托全县村、街和较大规模的商场超市，已建立12315联络站（消费者投诉站）400家，规范推进镇村（街）的“一会两站”建设；在12315“五进”工作基础上，设立二级（直通企业）维权服务站2家。网络化的维权体系使维权服务触角延伸至城乡各个角落，有力地推动了城乡维权服务同质化。

????多元化：大家都来抓维权

????在大力开展“一会两站”和12315“五进”规范化建设工作的基础上，静海分局指导企业建立小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，对涉及服装鞋帽类、装饰装修材料类等商品，消费纠纷在500元以下的，按照国家“三包”规定或与消费者的事先约定快速解决，部分商品可实行无障碍退换货。

????静海分局还主动与相关部门协调沟通，提出将工商消费维权工作与镇街“一中心一站”(乡镇政府建立综合服务中心，各村、街建立综合服务站)进行对接的设想。经过分局的协调沟通，已与三个乡镇达成落实方案。通过对接，初步实现了“小纠纷不出村、大矛盾不出镇”的预期目标。

????高效化：两种程序作保障

????在全面贯彻落实新《消法》的基础上，静海分局制定《静海分局处理12315投诉工作制度》，明确投诉调解工作责任和工作内容，以增强基层所调解工作的可操作性，避免了调解漏洞和失误。

????对于一般消费纠纷，纳入到现场、电话调解为主的简易程序中，对于其他复杂矛盾纠纷则采取一般调解程序处置。同时，加强纠纷调处的督办检查，及时解决不积极作为的问题，确保消费者的诉求件件有着落、事事有回音。

????社会化：义务监督要给力

????消费维权需要全社会的参与和监督。静海分局将“消费维权社会义务监督员”模式由县城向村镇逐步推广，力争构建起消费维权社会监督网。通过阶段性的业务培训，现已聘任社会义务监督员45人，今后他们将参与到消费法规宣传、督促规范经营、监督消费调解、协助调解纠纷的工作中，使得消费维权更加畅通无阻、高效快捷，有更多的“人情味”。

????此外，分局还将一批典型案例在媒体上予以曝光,通过以案说法,让失信者接受社会大众的监督。

????常态化：维权教育是根本

????静海分局以贯彻新《消法》为契机，进一步转变维权工作理念，完善维权教育机制。仅今年上半年，该分局就主动深入典型企业，上门宣传新《消法》及相关法律知识，先后举办法律培训班14次、受训人员达1200余人次。同时，深化消费教育进学校、“3·15”国际消费者权益日宣传等，开展具有特色的消费教育活动。

????静海分局加强投诉（举报）的数据信息挖掘，深入分析普遍存在的行业性问题，采取行政指导、行政约谈等方式加强行业规范，努力提高消费维权的整体效能。2014年上半年，分局约谈了苏宁电器静海店负责人，就近期受理的5起“威力”牌洗衣机投诉向其进行了通报，并提出了相应的整改要求。约谈后，该店积极研究改进措施，提升售后服务质量，投诉量下降约70%。

????品牌化：打造“接地气”工程

????静海分局在提供消费维权服务的同时，注重将维权工作打造成“静海工商”的品牌，使之成为“接地气”的百姓工程、民心工程。

????为此，静海分局在对待消费者投诉方面，做到件件反馈、及时回访，随时了解投诉举报信息的处理情况、相关经营主体侵权行为的整改情况；查找工作不足，提高投诉举报信息调处、查办的准确率和成功率，提高消费者满意度。在前两季度回访抽查中，合格率100%，维权服务得到广大群众的普遍认可。

????同时，静海分局着力提高“诉转案”比例，改变以往处理投诉重调解轻案源挖掘、维权举措单一的局面，有效弥补行政调解手段的不足，使行政调解与行政处罚有效衔接。□徐 晖 张艳波