治理拒绝“七日内无理由退货”要有针对性

自3月15日至今，新《消法》施行已近3个月，对于消费投诉中的一些问题应当及时研究。比如上海市的网购销售投诉在近一阶段明显增多，其中售后服务纠纷同比上升2.1倍，也集中表现在退货纠纷多，退货处理周期长、效率低等方面，拒绝“七日内无理由退货”成为新的投诉热点。

新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除部分商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。随着消费投诉的增加，上述条款内容越来越受到消费者、经营者的普遍关注。

从投诉内容看，家电产品、通信产品、服装鞋帽成为退换货率最高的3类商品。一些商家特别喜欢在“七日内”做文章，比如退货期限以商家出货之日算，而非消费者收到商品的次日开始计算；他们还在包装上做文章，在折旧折算上做文章，在协议或广告等载体上做文章，总之百般刁难，就是不想履行法定义务。

拒绝“七日内无理由退货”的行为，损害了消费者的合法权益，也践踏了法律。为此，上海市消费者权益保护委员会近日对消费者投诉集中的电商企业进行约谈，让违规企业承诺履行法定义务。这种一对一的宣传教育是一种较有针对性的管理方法，可以积极尝试。但从更高层面看，从市场监管入手，由司法机关、行政机关实施点对面的普适性教育引导，甚至依法实施惩处更为重要，只有双管或多管齐下，让拒绝“七日内无理由退货”的商家长“记性”，在今后的经营中让“七日内无理由退货”真正成为“义务”的共识。笔者认为，治理拒绝“七日内无理由退货”要有针对性，要制度先行，在完善机制上多下功夫。

第一，制定“七日内无理由退货”商品的“负面清单”。要对“七日内无理由退货”规定明确进行商品范畴界定，明确提出期限时间的节点规定，明确商品完好标准与包装关系，明确要求消费者对退货之商品使用与否的承诺等，进一步明确“退货”中经营者和消费者的权利与义务关系，减少扯皮与纷争。

第二，构建司法、行政与民间救济平台与载体。提高现行法律在与“七日内无理由退货”行为博弈中的执行力，直接关系到法律法规的有效施行。形成多渠道的消费者救济载体十分重要而迫切。运用司法、行政和民间机构的力量，通过多途径救济的方式，解决并减少拒绝“七日内无理由退货”这一日益增多的民间纠纷，是社会稳定与和谐的必然选择。

第三，运用信息大数据方法，形成社会综合治理的格局。比如工商部门可以凭借12315投诉中心信息平台功能，将消费者投诉以数字化的形式公示于平台上，把投诉事由、争议、适用法律等，不作评价地予以公示，作为公众了解的信息，让消费者在购物中选择比较。提高数据的关联度，通过对不良商家行为的梳理分析、讨论点评，引发社会共鸣，形成强大的社会正能量，形成全社会推动消费维权的合力。

□上海市工商局奉贤分局 谢冬敏